Proses Meja Bantuan IT

Masalahnya Datang

Pelanggan akan menghubungi kaunter bantuan dengan salah satu daripada tiga cara:secara langsung (walk-in), melalui telefon atau e-mel. Semua pelanggan dilog, walaupun mereka hanya mempunyai soalan umum. Pengurusan menggunakan maklumat ini, bersama dengan data dari sistem suara dan e-mel yang mengesan lalu lintas mesej telefon dan elektronik, untuk menyesuaikan tahap kakitangan dan jam operasi dan untuk memeriksa corak perniagaan untuk puncak dan rendahnya aktiviti. Tiket masalah kemudian dihasilkan. Ini terdiri daripada maklumat hubungan dan maklumat sistem yang berkaitan dengan aduan. Sekiranya masalahnya berkaitan dengan komputer, perincian seperti sistem operasi dan saiz memori diperhatikan. Untuk masalah yang berkaitan dengan telefon atau mel suara, tiket masalah sebaliknya akan mempunyai maklumat yang berkaitan dengan perkhidmatan telefon. Sebanyak perincian yang dapat diberikan oleh pelanggan dimasukkan pada tiket.

Sokongan Barisan Depan

Sekiranya tiket masalah adalah permintaan mudah untuk maklumat, perunding sokongan barisan hadapan yang menjawab telefon, terima e-mel atau sambut pelanggan akan menyelesaikannya dan menutup tiket. Di stesen kerja mereka, orang sokongan barisan hadapan mempunyai akses ke pangkalan data, dikenali sebagai "basis pengetahuan, "yang memperincikan masalah dan penyelesaian yang telah datang sebelumnya dan dijawab. Pangkalan data ini membolehkan kakitangan barisan hadapan untuk memandu pelanggan melalui penyelesaian yang mungkin. Beberapa pangkalan pengetahuan mengikuti format carta alir yang digunakan oleh perunding sokongan untuk mencapai penyelesaian dengan menjawab ya-atau -tidak ada soalan. Yang lain boleh diakses dengan carian kata kunci. Apabila timbul masalah yang diketahui, seperti gangguan rangkaian atau masalah pelayan, kakitangan barisan hadapan diberitahu dengan buletin khas kerana pihak pengurusan menjangkakan banyak pertanyaan mengenai isu itu akan datang pada hari itu. Mereka memberi respons kepada staf sokongan sehingga pelanggan diberi maklumat yang betul.

Masalahnya dicuba

"Triage" mungkin terdengar seperti istilah untuk bilik kecemasan, tetapi ia berlaku untuk teknologi juga. Apabila tiket masalah masuk dan tidak dapat diselesaikan dengan segera oleh kakitangan barisan depan, ia masuk ke "triage" dan diperiksa oleh peringkat perunding sokongan seterusnya untuk menentukan apakah ada cukup maklumat untuk mencari jalan penyelesaian, sekiranya pelanggan perlu dihubungi untuk mendapatkan maklumat lebih lanjut atau jika masalah tersebut perlu diserahkan ke jabatan lain untuk menyelesaikannya. Bergantung pada bagaimana struktur pengurusan meja bantuan disusun, tiket boleh kembali ke sokongan barisan depan untuk tindakan susulan dan penutupan apabila perunding peringkat-2 mempunyai penyelesaian, atau tahap kedua mungkin "memilikinya", selesaikan, hubungi pelanggan dan tutup tiket.

Masalahnya Dijejaki

Masalah yang tidak dapat diselesaikan dalam satu lawatan, panggilan telefon atau e-mel dilacak dan dipantau sehingga penyelesaiannya dijumpai. Di sinilah sistem tiket masalah sangat penting. Selagi ada tiket masalah terbuka, pelanggan tidak akan hilang. Kakitangan sokongan menyemak semua tiket terbuka setiap hari, dan kerap sepanjang hari, untuk mengatasi masalah yang ada. Tiket masalah mempunyai bidang seperti "Tarikh Dimasukkan" yang membolehkan kakitangan meja bantuan melihat berapa umurnya, dan mereka berusaha menyelesaikan masalah yang lebih tua terlebih dahulu sekiranya mereka dapat. Setiap kaki dalam perjalanan, tiket masalah yang diambil dicatat. Ini membolehkan kakitangan melihat status tiket yang diserahkan kepada jabatan lain untuk mendapatkan bantuan untuk memastikan pelanggan mendapat maklumat mengenai status tiket mereka yang bermasalah.

Masalahnya Diselesaikan

Apabila penyelesaian untuk masalah itu dijumpai, meja bantuan menghubungi pelanggan. Dengan pertanyaan rutin, ini berlaku pada masa yang sama pelanggan memulakan tiket masalah, tetapi untuk tiket yang memerlukan kerja tambahan untuk diselesaikan, kenalan boleh dibuat berjam-jam, hari atau lebih lama selepas hubungan awal. Sekiranya tiket memerlukan masa yang lama untuk diselesaikan, kakitangan meja bantuan harus memberitahu pelanggan mengenai statusnya sebagai penghargaan. Perkhidmatan pelanggan terkemuka sangat penting untuk operasi meja bantuan yang berjaya. Kakitangan sokongan mesti bersedia berusaha keras untuk mencari jalan keluar walaupun kelihatan mustahil. Pelanggan tidak boleh dihantar tanpa jawapan. Satu perkara yang dijejaki oleh sistem telefon di meja bantuan adalah panggilan yang ditinggalkan dan panjang antrian - berapa lama pelanggan mesti menunggu untuk menghubungi orang langsung. Data ini dianalisis bersama dengan sistem tiket untuk menilai tahap perkhidmatan pelanggan.