Proses Meja Bantuan IT

Masalah Datang

Pelanggan boleh menghubungi meja bantuan melalui tiga cara: lawatan langsung (walk-ins), telefon atau e‑mail. Semua pelanggan didaftarkan, walaupun hanya bertanya soalan am. Pengurusan menggunakan maklumat ini, berserta data sistem suara dan e‑mail yang memantau trafik telefon dan mesej elektronik, untuk menyesuaikan tahap kakitangan dan jam operasi serta menganalisis pola perniagaan bagi mengenalpasti puncak dan lembah aktiviti. Ticket masalah kemudian dijana. Ia merangkumi maklumat perhubungan dan butiran sistem berkaitan aduan. Jika masalah berkaitan komputer, maklumat seperti sistem operasi dan saiz memori dicatat. Untuk masalah telefon atau mesej suara, ticket akan menyimpan maklumat perkhidmatan telefon. Semua butiran yang dapat diberikan pelanggan dimasukkan.

Perkhidmatan Hadapan

Jika ticket hanyalah permintaan maklumat, kakitangan sokongan hadapan yang menjawab telefon, menerima e‑mail atau menyambut pelanggan akan menyelesaikannya dan menutup ticket. Di stesen kerja mereka, kakitangan sokongan hadapan mempunyai akses kepada pangkalan pengetahuan yang mengandungi masalah dan penyelesaian terdahulu. Pangkalan ini membolehkan kakitangan mengarahkan pelanggan melalui penyelesaian yang berpotensi. Sesetengah pangkalan menggunakan carta alir, manakala yang lain boleh dicari menggunakan kata kunci. Apabila isu diketahui berlaku, seperti gangguan rangkaian atau masalah pelayan, kakitangan hadapan dimaklumkan melalui buletin khas kerana pengurusan menjangka banyak pertanyaan tentang isu tersebut pada hari itu. Mereka menyediakan maklum balas kepada kakitangan sokongan supaya pelanggan mendapat maklumat yang betul.

Masalah Ditriage

"Triage" boleh dikaitkan dengan bilik kecemasan, tetapi ia juga diterapkan dalam teknologi. Apabila ticket tidak dapat diselesaikan segera oleh kakitangan hadapan, ia masuk ke "triage" dan diperiksa oleh peringkat sokongan seterusnya untuk menentukan sama ada maklumat mencukupi, pelanggan perlu dipanggil semula atau isu perlu diekskalasi ke jabatan lain. Bergantung kepada struktur pengurusan ticket meja bantuan, ticket mungkin kembali ke sokongan hadapan untuk penambahan maklumat dan penutupan, atau peringkat kedua boleh menjadi pemilik, menyelesaikan, menghubungi pelanggan dan menutup ticket.

Masalah Ditjejaki

Masalah yang tidak dapat diselesaikan dalam satu lawatan, panggilan telefon atau e‑mail akan ditjejaki dan dipantau sehingga penyelesaian ditemui. Ini di mana sistem ticket kritikal. Selama ticket masih terbuka, pelanggan tidak hilang. Kakitangan sokongan menyemak semua ticket terbuka setiap hari, dan kerap sepanjang hari, untuk mengatasi masalah sedia ada. Ticket mempunyai medan seperti "Tarikh Masukkan" yang membolehkan kakitangan melihat umur ticket dan mereka cuba menyelesaikan masalah lama terlebih dahulu jika boleh. Setiap langkah perjalanan ticket dicatat. Ini membolehkan kakitangan melihat status ticket yang dihantar ke jabatan lain untuk bantuan supaya pelanggan sentiasa mendapat maklumat status ticket mereka.

Masalah Diselesaikan

Apabila penyelesaian dijumpai, meja bantuan menghubungi pelanggan. Untuk pertanyaan biasa, ini berlaku pada masa yang sama pelanggan memulakan ticket, tetapi bagi ticket yang memerlukan kerja tambahan, hubungi boleh berlaku berjam, hari atau lebih kemudian. Jika ticket mengambil masa lama untuk diselesaikan, kakitangan meja bantuan harus memaklumkan pelanggan tentang statusnya sebagai etika. Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang penting bagi operasi meja bantuan yang berjaya. Kakitangan sokongan harus bersedia melakukan usaha tambahan untuk mencari penyelesaian walaupun kelihatan mustahil. Pelanggan tidak pernah dibuang tanpa jawapan. Satu data yang ditjejaki oleh sistem telefon meja bantuan adalah panggilan terputus dan panjang antrian – berapa lama pelanggan menunggu untuk berhubung dengan kakitangan hidup. Data ini dianalisis bersama sistem ticket untuk menilai tahap perkhidmatan pelanggan.